近年来，润州区法院根据涉诉信访工作的特点和息访工作环节，创新工作方法，逐步形成了“五诊流程、抽丝剥茧、四心四顺、分类分级、心理咨询、四釜底抽薪”六步工作方法。在五诊流程深入排查各类信访苗头和矛盾纠纷；抽丝剥茧引导信访户通过法律渠道解决信访问题；四心四顺对信访户的不满情绪进行疏导；分类分级管理增强息访工作的针对性、有效性；心理咨询重点处理“闹访”“缠访”； 四抽釜底之薪加强矛盾纠纷的源头治理等方面实行“六个不放过”，成效显著。该院先后获得全省维护社会稳定工作先进集体、全省诉调对接工作先进集体、全省法院涉诉矛盾纠纷化解工作先进集体、全省法院诉讼服务中心示范单位等荣誉称号。

    第一步：五诊流程法。一是“预诊”信访苗头不放过，健全完善诉讼服务联络员、和谐共建联络员、民情民意联络员、人民调解联络员“四网络”，及时了解社情民意，理出信访苗头。二是“出诊”巡查纠纷不放过，定期开展巡回审判、巡回普法、巡回排查“三巡回”工作，发现矛盾纠纷及时处理。三是“坐诊”一手资料不放过，院党组成员定期接待群众来访，切实掌握重大矛盾纠纷的第一手资料。四是“急诊”急发纠纷不放过，成立应急工作小组，制订应急预案，有效应对急发矛盾纠纷。五是“复诊”纠纷复发不放过，对案件当事人不定期回访“复诊”，防止矛盾纠纷的复发。

    第二步：抽丝剥茧法。通过“三分析”、“两对比”、“两协商”，对信访户的信访问题、信访结果和解决方案，层层抽丝剥茧进行分析。一是“三分析”，针对信访户所要解决的问题，从国家政策、法律规定，当地实际情况与信访户的实际情况，原信访问题处理方案的合法性、合理性与可行性等三个方面进行分析。二是“两对比”，针对信访户的信访经历，对上访户信访行为的违法违规上访的法律后果与解决问题的最终落实必须由地方处理的现实性进行对比，分析信访的利害结果。三是“两协商”，与相关部门协商拿出具体解决问题预案，和信访户平等协商解决问题的渠道与可能性，逐步引导信访人通过法律渠道解决问题。

    第三步：四心四顺法。一是以诚心换顺眼，通过和“六个一”的工作方式，充分听取信访户的陈述，容忍信访户不礼貌和冲动，充分展示信访人员诚心，赢得信访户的信任。二是以耐心换顺耳，总结、汇集、整理编印与办案和信访有关的法庭常用谚语、俗语、家常语100句等，以大众“口味”的拉家常代替法言法语，将政策和法律的“大道理”与信访户的“小道理”有机结合，增强语言的趣味性和生动性，使说服工作更加“顺耳”。三是以热心换顺心，换位思考，站在信访户的角度考虑问题，充分了解信访户的各种苦难，伸出温暖之手，帮助信访户解决其生活困难，使信访户在顺心的状态下理性看待自己的问题。四是以决心换顺气，积极主动帮助信访户分析问题原因，提出解决方案，与信访户“携手”协调有关部门解决实际问题，以不解决问题决不罢休的决心赢得信访户对党和政府以及法院工作的认同度。

    第四步：分类分级法。一是信访案件类型化，根据信访的内容、形式、程序、人数、目的、合法性等把信访划分为六大类，三十小类，并依据案件处理的难易程度，对信访案件进行分级管理，制定不同的化解方案，增强信访工作的针对性、有效性。二是工作小组交叉化，按照信访案件的类型和分级，根据干警的业务特长、能力区别，把全院干警划分为5个大组、20个小组，负责信访案件的处理，各组成员实行交叉交流，灵活调配。三是责任划分明晰化，按照责任的主体、内容、形式、追究方式等把责任划分为4大类、15小类，层层分级负责，特别是严格落实首办责任、直接责任、包案责任、复访责任、措施落实责任等5项责任的确定和追究，确保信访户问题的解决和息访工作的落实。

    第五步：心理咨询法。针对部分在心理上或多或少存在一定心理障碍和人格偏差的信访户，引入心理、医学专家等进行排摸分析。一是明确心理咨询的范围，以没有法律依据或者反映问题已经解决并多次非正常上访人员为重点工作对象；二是明确心理咨询手段的运用方式和范围，由心理咨询师进行心理原因进行分析，从医学角度提出疏导建议，供法院参考；三是由诉讼服务中心专人与心理咨询师联系，跟踪心理治疗情况，及时反馈；四是通过心理咨询，了解到信访人不断上访的深层次心理驱动因素，从专业的角度分析引起这些心理障碍的原因，并结合信访人的活经历、工作情况等多方面因素，由心理咨询师进行心理治疗，法院确定适当的疏导方案，使息访工作对症下药，事半功倍。

    第六步：四釜底抽薪法。一抽法院审判之源，规范审判管理、庭审管理、文书管理，提升案件审理质量，加强诉前、诉中、诉后法律释明，减少因法院判决引起的信访。二抽执法办案之源，开展与公安、环保、建设等行政部门“你来我往”行政执法研讨活动，在行政执法部门开展“巡回、专题、应诉”三类法制辅导讲座，促进依法行政、文明执法，降低行政执法引起的行政诉讼和信访。三抽不明法律之源，在辖区内广泛开展巡回审判、法律宣讲等活动，加大普法力度，提升辖区内居民的法律意识和法律知识水平，减少因不了解法律法规引发的矛盾纠纷的发生。四抽原发纠纷之源，深入开展与辖区街道、社区、村庄、企业以及其他较大单位和谐共建活动，积极创建无讼社区、无讼村庄、无讼单位，大力倡导传统文化和美德，减少原发性矛盾纠纷的发生。

来源：镇江市润州区人民法院